Los chatbots o asistentes virtuales conversacionales se están convirtiendo en una parte integral de la forma en que muchas empresas se comunican e interactúan con sus clientes en la era digital. Impulsados por los rápidos avances en inteligencia artificial y aprendizaje automático en los últimos años, los chatbots han experimentado un auge significativo en popularidad en una amplia variedad de industrias y casos de uso, incluyendo el sector asegurador.
Este informe de Cognizant analiza en detalle el enorme potencial de los chatbots para transformar radicalmente la experiencia del cliente en el seguro, así como la forma en que las aseguradoras operan sus negocios. El informe explora cómo los chatbots pueden simplificar y mejorar en gran medida los tradicionalmente complejos procesos de seguros, que históricamente han estado plagados de formularios manuales engorrosos, cuestionarios y procesos de verificación de antecedentes extremadamente prolongados y deficientes de personal.
Asimismo, el informe identifica y analiza en profundidad algunos de los principales desafíos y obstáculos que las aseguradoras deben superar para implementar chatbots verdaderamente efectivos y de alto valor. También destaca algunas de las áreas más prometedoras y de alto impacto dentro del seguro donde la aplicación de chatbots impulsados por IA puede generar el mayor retorno de la inversión y los beneficios más significativos tanto para las aseguradoras como para los clientes.
El meteórico crecimiento de los chatbots
En los últimos años, varios factores clave han impulsado el rápido crecimiento y adopción generalizada de los chatbots en muchas industrias. Uno de los principales impulsores ha sido el tremendo auge de las aplicaciones de mensajería y redes sociales, que se han vuelto omnipresentes. Plataformas como WhatsApp, Facebook Messenger y WeChat han acostumbrado a los consumidores a comunicarse de forma casual y conversacional.
Los chatbots encajan perfectamente en este paradigma, permitiendo interacciones directas, personalizadas y en tiempo real con las marcas. Además, los rápidos avances en tecnologías de inteligencia artificial como el procesamiento de lenguaje natural (PLN), el aprendizaje automático y el reconocimiento de voz en los últimos años han permitido que los chatbots comprendan y respondan a los usuarios de manera mucho más efectiva, inteligente y natural.
Otro factor que impulsa la adopción de chatbots es el fascinante atractivo de las interfaces conversacionales e inteligentes para los consumidores. Para muchos clientes, la idea de poder conversar con una marca como lo harían con un humano es innovadora y atractiva. Además, en un mundo cada vez más digital, los chatbots permiten escalar la atención al cliente de una manera rentable.
Debido a estos factores, el mercado global de chatbots se ha disparado drásticamente y se espera que alcance los $1.25 mil millones en 2025, creciendo a una asombrosa tasa de crecimiento anual compuesta del 24.3%. Incluso en Asia Pacífico se está sintiendo esta tendencia explosiva. Un estudio citado encuentra que el 69% de los encuestados prefieren chatbots para recibir respuestas instantáneas. Más sorprendente aún, el 22% ya confía en las recomendaciones de compra proporcionadas por los chatbots, resaltando su rápida adopción.
Del lado empresarial, las compañías de todos los tamaños y en todas las industrias están incorporando rápidamente chatbots. Un informe cita que el 41% de las empresas ya han implementado chatbots o están a punto de hacerlo. Más de un tercio de los fundadores de startups de IA identificaron a los chatbots y agentes virtuales como la principal aplicación de IA para los consumidores en los próximos cinco años. Claramente, las empresas comprenden el tremendo potencial de los chatbots para reducir costos operativos al tiempo que brindan una experiencia superior al cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
Transformación del seguro impulsada por chatbots
Al igual que en muchas otras industrias, en la próxima década los chatbots impulsados por IA obligarán a las aseguradoras a reimaginar y transformar completamente la forma en que interactúan con sus clientes y operan sus negocios. Los chatbots permitirán conversaciones fluidas para cotizar, emitir pólizas, gestionar reclamaciones de seguros y muchas otras interacciones clave de una manera totalmente conversacional y sin fricciones.
Algunas de las principales aseguradoras como AXA, Lloyd’s de Londres y Allianz SE ya han lanzado implementaciones iniciales de chatbots en Europa y Norteamérica. Pero las insurtechs ágiles y orientadas a la tecnología como Lemonade, Next Insurance, Trov y LeO han liderado el camino adoptando chatbots impulsados por IA de vanguardia.
Estos chatbots inteligentes prometen simplificar en gran medida las tradicionalmente engorrosas y complejas transacciones de seguros, que históricamente se han caracterizado por una pesada carga de formularios manuales, elaborados cuestionarios, extensos y lentos procesos de verificación de antecedentes y continua escasez de personal de atención al cliente.
Al adoptar plenamente las posibilidades de la IA para impulsar la innovación, tanto las aseguradoras tradicionales como las insurtechs pueden ganar los corazones, las mentes y los bolsillos de los clientes modernos, cada vez más digitales y móviles. Los chatbots serán un diferenciador clave para brindar una experiencia fluida en todo momento.
Creando chatbots verdaderamente efectivos
Si bien los chatbots se han vuelto omnipresentes, definitivamente no todos los chatbots son iguales ni brindan el mismo valor. Los chatbots varían ampliamente en sofisticación e inteligencia. Mientras que algunos chatbots son básicos y sólo pueden manejar consultas preprogramadas simples, los chatbots más avanzados pueden tener conversaciones ricas y matizadas muy cercanas a la interacción humana.
Entonces, ¿qué distingue a un chatbot verdaderamente efectivo e impactante de uno mediocre? Hay algunos atributos y capacidades clave que permiten a los chatbots generar el mayor valor e impacto positivo tanto en los costos operativos como en la experiencia del cliente. Estos incluyen:
Comunicación – La capacidad de comunicarse de manera efectiva con los usuarios a través de múltiples canales, idiomas y modos (texto, voz, etc.) es esencial. Las capacidades de comunicación pueden personalizarse en gran medida.
Comprensión – Un chatbot efectivo debe poder comprender verdaderamente las comunicaciones humanas extrayendo el contexto, detectando la intención, el sentimiento y la dirección general de una conversación. Esto requiere PLN avanzado.
Colaboración – La capacidad de colaborar sin problemas con otros sistemas, bases de datos, dispositivos e incluso humanos es clave para que un chatbot mejore y amplíe continuamente sus capacidades y conocimientos.
Según su nivel de sofisticación en estas áreas clave, los chatbots pueden clasificarse en:
- Básicos – Capacidad de comunicación unidireccional limitada. Por ejemplo, simplemente redirigir a los usuarios a una FAQ relevante.
- Moderados – Capacidades incrementales en comunicación, comprensión y colaboración. Pero aún insuficientes para una experiencia conversacional plena.
- Avanzados – Excelente capacidad en las 3 áreas, lo que permite interacciones cercanas a conversaciones humanas reales.
Análisis a profundidad de chatbots en el seguro
Para comprender verdaderamente el panorama de los chatbots en el sector asegurador, realizamos un extenso análisis de cerca de 100 implementaciones existentes de chatbots en todo el mundo, con un enfoque en 20 chatbots dentro de la región de Asia Pacífico.
Utilizando una metodología de investigación rigurosa, clasificamos y evaluamos cada chatbot en función de su desempeño y capacidades en las 3 áreas clave de comunicación, comprensión y colaboración.
Algunos hallazgos clave que surgieron del análisis:
- El 67% de los chatbots evaluados tenían sólo capacidades básicas limitadas.
- Un 20% adicional se clasificó como chatbots moderados en términos de capacidades.
- Sólo alrededor del 13% de los chatbots examinados alcanzaron el nivel avanzado.
Estos hallazgos destacan que, si bien los chatbots son un área popular de inversión, la mayoría de las implementaciones aún se encuentran en las primeras etapas. La gran mayoría de los chatbots existentes se centran en tareas relativamente simples de autoservicio al cliente.
Sin embargo, algunos chatbots como el desarrollado por The Cooperative Banking Group se dirigen a los agentes de seguros para ayudarlos a servir mejor a los clientes. Esta es un área prometedora, dado que liberar a los agentes de tareas repetitivas puede permitir interacciones de clientes más significativas.
En general, encontramos que alrededor del 85% de los chatbots analizados tenían al menos funcionalidades básicas como el manejo de consultas de clientes, el aviso de siniestros, las recomendaciones de productos, la educación de clientes y la generación de cotizaciones.
Principales éxitos y áreas de aplicación
A través de nuestro profundo análisis, identificamos algunas áreas clave donde los chatbots han demostrado generar el mayor valor y tracción hasta ahora dentro del seguro:
Pre-compra – Sin duda, una de las áreas de mayor éxito temprano para los chatbots es la fase de preventa, que también tiende a tener los volúmenes más altos de tráfico de clientes. Por lo tanto, los chatbots en esta etapa pueden reducir significativamente la necesidad de un servicio personalizado, generando un alto ahorro en costos. Además, la fase de precompra tiende a involucrar interacciones relativamente menos complejas, lo que facilita la implementación.
Seguros de propiedad y automóvil – Dentro de las líneas de negocio, los chatbots han ganado una mayor aceptación hasta ahora en el seguro de propiedad y automóvil, que también tienden a tener una menor complejidad inherente y una mayor madurez digital. Sin embargo, también existe un gran potencial para chatbots innovadores en áreas como seguros de viaje y salud.
Resolución de problemas y educación – El manejo de consultas de clientes y la educación impulsada por chatbots han sido el punto de partida para la gran mayoría de las implementaciones. Pero las capacidades actuales aún son mayormente basadas en reglas y limitadas en sofisticación. Maximizar el valor requerirá mejoras continuas para pasar de un enfoque puramente informativo a capacidades transaccionales más completas.
Prioridades clave para la implementación
Basándonos en nuestro profundo análisis, identificamos cinco áreas de alto impacto que son especialmente adecuadas para la implementación rápida de chatbots de alto valor en el corto plazo:
- Manejo de consultas de clientes
- Aviso de siniestros
- Recomendaciones de productos
- Educación de clientes
- Generación de cotizaciones
Estas áreas altamente transaccionales y centradas en el cliente deben ser el foco inicial de cualquier proyecto piloto de chatbots. Permiten una implementación relativamente simple pero de alto impacto tanto en términos de ahorro de costos como de satisfacción del cliente.
Además, la incorporación de funcionalidades como la captura y procesamiento de documentos dentro de la conversación del chatbot es otro área de alta promesa. Los chatbots podrían permitir a los clientes cargar de manera sencilla documentos de reclamos o identificación y procesarlos en segundos.
Superando los desafíos clave
Si bien el potencial de los chatbots es enorme, las aseguradoras deben ser conscientes y abordar varios desafíos clave para garantizar implementaciones exitosas:
- Los chatbots con respuestas robóticas o interfaces poco naturales frustrarán a los clientes. Se requiere una interfaz verdaderamente centrada en el humano.
- Sin comprensión del contexto y la intención, las conversaciones se sentirán mecánicas e inferiores a la interacción humana. Técnicas avanzadas de PLN y aprendizaje automático son esenciales.
- Planificar adecuadamente la escalabilidad para manejar aumentos repentinos en el tráfico entrante.
- Los chatbots aún luchan con idiomas y scripts complejos. Un desafío clave en mercados como India.
- Evitar un enfoque de «marketing push». Los chatbots deben habilitar conexiones conversacionales e interactivas.
- Encontrar el equilibrio adecuado entre chatbots y agentes humanos. Los «cobots» son el camino a seguir.
- Cumplir con regulaciones de privacidad y protección de datos según el mercado.
Conclusión y camino a seguir
A modo de síntesis, a medida que los chatbots continúen madurando rápidamente, transformarán muchos aspectos de la industria del seguro, cambiando los procesos de reactivos a proactivos y conversacionales.
Ofrecerán alertas proactivas altamente personalizadas sobre necesidades de cobertura emergentes. También darán origen a nuevas categorías de productos innovadores, precios y servicios en tiempo real, mejorando exponencialmente la experiencia del cliente.
El papel de los agentes de seguros también evolucionará, elevándose a un rol verdaderamente consultivo y de asesoría financiera de sus clientes. Los agentes aprovecharán cada vez más chatbots y asistentes impulsados por IA para optimizar sus procesos y centrarse en agregar valor de alto nivel.
Con múltiples tendencias tecnológicas como la computación en la nube, el big data, el IoT y la blockchain intersectándose con la IA, las posibilidades para la transformación impulsada por chatbots son infinitas. Las aseguradoras que aprovechen de manera integral los datos de los clientes para ofrecer chatbots inteligentes están posicionadas para prosperar en las próximas décadas.
Fuente
The Future of Chatbots in Insurance <https://digitally.cognizant.com/content/dam/digitally-cognizant/en_us/documents/whitepapers/the-future-of-chatbots-in-insurance-codex4122.pdf>