Para entender el contexto actual de innovación tecnológica en torno a los chatbots debemos fijar nuestra atención en los análisis de tendencias explicitados en las infografías denominadas Hype Cycles (o ciclos de sobreexpectación) que publica de forma anual la consultora Gartner, especializada en tecnologías de la información.
El Hype Cycle es una técnica para representar de forma gráfica la madurez, adopción y aplicación comercial de tecnologías específicas que Gartner inventó para mostrar la evolución de las tecnologías de la información y facilitar así la toma de decisiones estratégicas.
El Hype Cycle publicado en 2016 marca el inicio del ciclo de adopción de los chatbots estimando que éstos alcanzarán su madurez en los próximos 5 años. Sin embargo, para entender mejor la situación actual,debemos tener en cuenta que el ciclo de adopción viene determinado por la intersección de cuatro tendencias clave:
- Los dispositivos móviles se han convertido en el principal canal. En 2020 el 80% de los adultos del planeta dispondrá de una terminal inteligente que en el 87% de los casos estará activado las veinticuatro horas del día, espacio de tiempo en el que lo miraremos una media de 150 veces al día según el Micro-moments report de Google elaborado por Mitek y Zogby Analytics en septiembre de 2014.
- El servicio de asistencia al cliente se está moviendo de la voz al chat. Según apunta la consultora Deloitte en The Disruptive Chat Bots. Sizing up real opportunities for business, los robots de chat están preparados para interrumpir la forma en que las organizaciones se comunican con sus clientes. De no actuar a tiempo existe la posibilidad de que las compañías pierdan contacto directo con sus clientes presentes o potenciales.
- Las redes sociales y las aplicaciones de mensajería se están convirtiendo en plataformas. En enero de 2016 las 4 mayores aplicaciones de mensajería superaron en uso a las 4 grandes redes sociales con la cifra conjunta de 4,1 billones de usuarios conectado a través de aplicaciones de mensajería.
- Emergencia de Chatbots, Asistentes Virtuales, Inteligencia Artificial y Aprendizaje Automático. Los chatbots inteligentes son ya un hecho y muchas plataformas han abierto sus APIs para poder construir chatbots en ellas: Facebook, WeChat, Slack o Telegram son un ejemplo de ello. Whatsapp lo hará durante la segunda mitad de 2017.Con la evolución de los bots de conversación mediante ontologías se añadirá mayor funcionalidad a las ya populares aplicaciones de mensajería.
Los robots son el siguiente paso natural de la innovación móvil, destinados a convertirse en la próxima disrupción digital[1] que cambiará la manera en la que interactuamos con el ecosistema digital. Ya en el año 2011 la consultora Gartner pronosticó que para el 2020 los clientes ejecutarían el 85% de su comunicación con las compañías sin la necesidad de interactuar con un humano[2]. A solo tres años vista de la fecha marcada por Gartner, la consolidación de la tecnología de reconocimiento de voz[3] y el desarrollo de la inteligencia artificial apuntan a un rápido desarrollo de la tecnología aplicada a los chatbots que supondrá una disrupción digital en una amplia gama de industrias que mejorarán la oferta de servicios web y afectará a múltiples sectores económicos.
Sin embargo, los chatbots son sólo una tecnología más de las llamadas Smart machine technologies. Según la consultora Gartner, en los próximos 10 años estas tecnologías de máquinas inteligentes serán las más disruptivas debido a los altos niveles de computación que alcanzarán los ordenadores, a las cantidades casi infinitas de datos y los avances sin precedentes en las redes neuronales[4]. Esta combinación permitirá a las organizaciones más avanzadas tecnológicamente aprovechar los datos para adaptarse a nuevas situaciones y resolver problemas que posiblemente nadie ha encontrado todavía pero que emergerán durante la consolidación del Big Data.
Entre otras, las nuevas tecnologías inteligentes que revolucionarán las industrias de producción serán los chatbots en sus versiones deVirtual Personal Assistants y Conversational User Interfaces, que entrarán en la fase de adopción general en un periodo de 5 a 10 años, justo después de la adopción de dos nuevas tecnologías que consolidarán en un periodo de 2 a 5 años, el Machine Learningy elNatural-Language Question Answering, tecnologías que permitirán a las máquinas responder preguntas que plantearemos de viva voz.
Sin embargo, si observamos la curva del Hype Cycle podemos ver que junto a las tecnologías que permitirán a los robots ofrecer respuestas a preguntas realizadas a través de lenguaje natural, tenemos otra tecnología asociada, la llamada Enterprise Taxonomy and Ontology Management que traducimos como Gestión de Taxonomía y Ontología empresarial.
El Hype Cycle de 2016 muestra que la tecnología sobre Ontologías no alcanzará su madurez hasta de aquí pasados diez años, sin embargo, y a pesar de esta previsión a largo plazo, su actual ubicación en la curva Hype Cycle coincide con la fase de ‘Segunda y tercera ronda de financiación de capital de riesgo’, es decir, es una tecnología lo suficientemente avanzada a día de hoy como para convertirse en el centro de inversiones que acelerarán su desarrollo.
La recomendación de la consultora Gartner respecto a esta última tecnología, la que dotará a las máquinas de poder de comprensión y de dar respuestas relevantes acordes a datos precisos de cualquier sector, es que las organizaciones no deben ignorar la gestión de la taxonomía y la ontología, porque cuando se toman en conjunto con las tecnologías, pueden hacer que el modelo sea útil y ofrecer resultados reales a partir de hoy[5].
[1] Entendemos como disrupción digital es el cambio que ocurre cuando las nuevas tecnologías digitales y los modelos de negocio afectan la propuesta de valor de los bienes y servicios existentes.
[2] Gartner. (2011). Gartner Customer 360 Summit 2011: CRM Strategies and Technologies to Understand, Grow and Manage Customer Experiences. [pdf] Los Angeles: Gartner Summits. <https://www.gartner.com/imagesrv/summits/docs/na/customer-360/C360_2011_brochure_FINAL.pdf>
[3] Hype Cycle for Human-Machine Interface, 2016 <>
[4] Gartner’s 2016 Hype Cycle for Emerging Technologies Identifies Three Key Trends That Organizations Must Track to Gain Competitive Advantage <http://www.gartner.com/newsroom/id/3412017>
[5] Gartner has positioned taxonomy and ontology management on the 2016 Emerging Technologies Hype Cycle <https://www.smartlogic.com/news-and-blog/entry/gartner-has-positioned-taxonomy-and-ontology-management-on-the-2016-emergin>