La irrupción de los Chatbots (2017-2020). Los teléfonos inteligentes se han convertido en los dispositivos más vendidos de la historia de nuestra civilización, superando a los ordenadores personales en una ratio cuatro a uno. Cerca de la mitad de la población adulta posee hoy un teléfono inteligente y se prevé que en 2020 el 80% caminará por el mundo con un dispositivo inteligente en su bolsillo. La posesión de estos dispositivos viene acompañada de un uso intensivo y es que los móviles ya superan en la actualidad a la televisión como la primera pantalla que miramos al poco de despertarnos. En promedio miramos nuestros teléfonos 150 veces al día, hecho que podemos corroborar con facilidad mirando a nuestro alrededor, o simplemente observando nuestro propio comportamiento. Mensajes, llamadas, correo electrónico, noticias, mapas, locales, eventos, Facebook, Tinder… Es muy probable que hayamos comprobado nuestro móvil varias veces en el transcurso de la última hora, algo habitual si tenemos en cuenta que el 87% de las personas admiten tener sus smartphones a su lado las 24 horas del día.
Sin embargo, y a pesar de lo avasallador de estas cifras, la revolución que supondrá la aplicación de las tecnologías de innovación móvil a la creación de sistemas conversacionales (chatbots) no ha hecho nada más que empezar. El año 2016 fue considerado como el del boom de los sistemas conversacionales y asistentes virtuales. Ese mismo año fue considerado como el del boom de los chatbots, en especial porque las grandes empresas tecnológicas abrieron sus plataformas de mensajería para que los desarrolladores de todo el mundo se sumasen al ciclo de adopción de esta tecnología,que alcanzará su madurez en los próximos 5 años gracias a la Inteligencia Artificial (IA) y a las ontologías especializadas. Así, Facebook anunció en abril de 2016 el lanzamiento de chatbots para Messenger demostrando la madurez de la tecnología. El resto de grandes empresas tecnológicas (Amazon, Google, Apple o Microsoft) abrieron igualmente a lo largo de 2016 sus plataformas de mensajería, APIs cognitivas y frameworks para desarrolladores.
En este contexto, a día de hoy el 22% de los consumidores afirman haber utilizado las aplicaciones de chat para interactuar con los bancos para servicios como la activación de cuentas y el chequeo de saldos. Las empresas de diversos sectores, como servicios financieros o servicios minoristas han desplegado chatbots para automatizar los flujos de trabajo internos o las interacciones entre empresas, y empresas como SAP, Oracle, Salesforce o ADP están desarrollando interfaces de chatbot para sus sistemas de software.
Chatbots corporativos en 2018
Como resultado, decenas de empresas de nueva creación han introducido en los últimos 12 meses soluciones de chatbot personalizadas para empresas en diversos sectores y funciones empresariales, y todo apunta a que durante el año 2018 asistiremos a una fuerte irrupción de los chatbots corporativos -los más evolucionados dotados de Inteligencia Artificial y tecnologías de la Web semántica- cuyo canal serán las plataformas de mensajería más accesibles a los usuarios. Y está previsto que en el transcurso de una década la madurez de estas tecnologías alcanzará su cénit y los chatbots serán tan comunes y habituales como lo son hoy los navegadores web o las aplicaciones móviles. Sin necesidad de aprendizaje nos dirigiremos a ellos por texto o voz como si fuesen un contacto, mejorando así la oferta de servicios web de múltiples sectores económicos tanto del comercio minorista como de la salud, pasando por la educación y la administración y, por supuesto, los museos.
Estos bots (agentes autónomos programados para interactuar con otros sistemas o usuarios, entenderlos y asistirlos eficientemente) estarán integrados en servicios de mensajería como Facebook Messenger, WhatsApp o Skype y capacitados para iniciar una conversación a través de lenguaje natural que les permita identificar rápidamente cuál es el campo en el que puedan ayudar a los usuarios. En este contexto el modelo de ejecución sería el siguiente:
- Un mensaje entrante del canal activa el flujo del bot.
- Mediante la clasificación de la intención el bot determina qué es lo más probable que la solicitud del usuario intenta lograr, basada en el aprendizaje automático.
- Resolución de entidad: el identificador de entidad identifica las palabras y frases importantes contenidas en cada solicitud de usuario.
- Ejecución del motor de diálogo: una vez que la entidad está resuelta, el motor de diálogo o gestor formula la respuesta a devolver al usuario.
Chatear con un bot no requiere ningún aprendizaje por parte del usuario, sólo hay que dirigirse a él por texto o voz como si fuese un contacto más. El bot, en función del interés o necesidad identificada, tendrá prevista una navegación combinando diálogo en lenguaje natural con navegación, e interactuará con los usuarios entablando una conversación con una API entrenada mediante ontologías específicas que permitirán a los bots hacer preguntas de manera intuitiva y pedir la información justa y correcta para contestar preguntas y resolver dudas o necesidades de información.
El chatbot o asistente virtual funciona de la misma manera que un humano interactúa con una persona de ayuda en un call center. Cuando un cliente abre un diálogo de chat para pedir ayuda, el chatbot es el medio que responde a esa consulta. Por lo tanto, si un cliente escribe la pregunta «¿A qué hora abre vuestro local mañana por la mañana?», utilizando la información disponible, el chatbot inmediatamente debería responder de la misma manera que un ser humano, con una frase redactada en lenguaje natural, por ejemplo «nuestro local abre a las 9 am mañana por la mañana y cierra a las 5 pm».
Tal será la facilidad de su uso que los robots se convertirán en un aspecto integral de nuestras vidas y se afianzarán como el siguiente paso de la innovación móvil.